GERER LES CLIENTS DIFFICILES ET LES INCIVILITES

GERER LES CLIENTS DIFFICILES ET LES INCIVILITES

Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec le client
Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
Identifier les facteurs d’agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux
Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou
agressif : perceptions et émotions ; représentations et opinions
Diagnostiquer ses propres réactions à l'agressivité
Agir dans le cadre juridique

Faire face à une situation d’incivilité client : la méthode ERIC
Distinguer la situation, la personne et son comportement
Observer et écouter pour engager la désescalade
Rétablir le lien de personne à personne
Maîtriser ses émotions face à la critique du client.
Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"
S’engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client.

Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture
Savoir faire appel à des tierces personnes
Oser communiquer, en parler : points clés du debriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

Prévenir les risques d’incivilité client et mieux les anticiper
Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients.
Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
Agir pour prévenir : mode opératoire, moyens et ressources disponibles.
Utiliser la force de l'équipe pour mieux gérer les incivilités clients.

Méthodes pédagogiques :

Séquence construite sur la base de mises en situation vécues par les participants qui permettent d’illustrer les méthodes. Partages d'expérience. Apports théoriques.

 

 Prévenir les risques d’incivilité client, mieux les anticiper, savoir les gérer 

17 et 18 Août 2018

 Aucun

Tout professionnel travaillant en face-à-face avec les clients/le public.
Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités.
Ou agressions verbales de la clientèle.
Les personnes travaillant par téléphone avec les clients

 

Valeurs et diversité pour se nourrir de la richesse de tous. Notre objectif est d'être un acteur social à la Réunion.

 
Nous pensons que la personnalisation est la clé de votre succès. Une pédagogie qui fait la part belle aux travaux d’application personnels, une pédagogie adaptée à votre niveau.
A la Réunion, l'étudiant évolue et ses attentes d’aujourd’hui ne sont plus celles d’hier. Il exige davantage de pratique pour son futur emploie. Dans un monde où tout bouge, apprendre un métier est un véritable challenge et l'IFR est là pour vous accompagner, avant, pendant et après vos études..
Le secteur de la formation est un secteur en évolution constante. Les raisons en sont multiples : le poids grandissant des technologies et les demandes des professionnels d'obtenir des employés efficaces, tous ces facteurs nous les conjuguont et faisont bouger les lignes..


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